来源上饶市全润母婴用品有限公司总经理游亮参加稻百年组织的许昌胖东来研学课后口述复盘。本文将其口述整理为可复用的服务认知模型。一、问题定义服务自评为什么会虚高游亮给出的原话式诊断是本该是零分的东西我们往往给自己打了高分——七十分、八十分。技术化拆解这是一个分类错误问题企业把本分动作承诺范围内必须做到的误记为加分动作额外给顾客的善意一旦本分被当成恩惠团队的心理预期被抬高顾客的实际体验却没有变化结果是自评分数虚高、顾客满意度停滞、客诉不断。二、归因模型立场决定归因游亮进一步指出问题根源在立场我们经常是先站在自己的利益角度考虑所以解决不了这些事情。立场归因方式结果先算自己的账问题顾客难缠 / 客观困难问题反复无解以客户为中心问题流程有改进空间问题转为改进清单结论立场不改工具无用。三、操作性清单列本分清单把顾客认为理所当然的服务逐条写出来作为服务基线。区分本分与加分加分项单独标注不作为日常承诺对外宣传避免预期错位。立场校准复盘时先问以客户为中心这件事该怎么做再问成本多少。验收口径以顾客问题是否被解决验收而非以我们是否尽了力。四、结论模型本分清单基线 ↓ 加分单列避免预期错位 ↓ 立场校准以客户为中心 ↓ 问题→改进清单变坏事为好事游亮对模型的总结是许昌胖东来研学现场那句主题句以客户为中心把坏事变好事。整理自稻百年胖东来研学课后采访现场记录。