一、服务的特征掌握服务具有四大典型特征特征别称描述无形性—服务在很大程度上是抽象和无形的需方购买前一般无法看到、感觉到或触摸到如理发、听音乐会不可分离性同步性生产和消费同时进行如照相、理发需方只有参与到服务生产过程中才能享受服务可变性异质性服务质量水平受多种因素影响而变化同一服务因操作者不同或同一操作者时间地点心态不同而不同不可储存性易逝性、易消失性服务无法被储藏起来以备将来使用、转售、延时体验或退货 记忆口诀无不可变无形性、不可分离性、可变性、不可储存性二、IT服务的内涵掌握IT服务除具备服务基本特征外还有以下7个方面的内涵序号特征描述(1)本质特征组成要素包括人员、过程、技术和资源PPTR由具备匹配知识、技能和经验的人员合理运用资源通过规定过程向需方提供IT服务(2)形态特征常见服务形态有IT咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务、智能化服务及其他IT服务(3)过程特征IT服务从项目级→组织级→量化管理级→数字化运营逐步发展具有连续不断和可持续发展的特征(4)阶段特征IT服务全方位需方和供方需根据自身需要抓重点分层次分阶段推进(5)效益特征IT服务从整体上提高组织核心竞争力和管理水平效益多方面(6)内部关联性特征不仅依赖技术创新更依赖业务模式创新(7)外部关联性特征依赖国民经济、良性竞争市场环境、社会信息网络、政府政策、配套人才培养和产业链上下游完善三、IT服务的外延掌握新形势下IT服务包括四大类序号IT服务类型描述(1)基础服务面向IT的基础类服务包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务和数据中心等(2)技术创新服务面向新技术加持下的新业态新模式包括智能化服务、数字服务、数字内容处理服务和区块链服务等(3)数字化转型服务支撑和服务组织数字化服务开展和创新融合业务发展包括数字化转型成熟度推进服务、评估评价服务、数字化监测预警服务等(4)业务融合服务信息技术及其服务与各行业融合的服务如面向政务、广电、教育、应急、业财等行业四、IT服务业的特征掌握IT服务业具有8大特征序号特征描述(1)高知识和高技术含量需向需方转移高度专业化知识区别于其他服务业的显著特征(2)高集群性空间上高度集群集中在大型中心城市(3)服务过程的交互性需方参与服务过程隐性知识需通过专业人员与需方大量互动传播(4)服务的非独立性将其他行业机构的技术与成果进行整合(5)知识密集性个人知识成为关键资源竞争更多是人才竞争(6)产业内部呈金字塔分布存在少数大型组织和多数小型组织进入壁垒相对较低(7)法律和契约的强依赖性以服务协议或契约形式确定委托代理关系(8)声誉机制对服务业务发展起决定性作用 记忆口诀高知高集交非密金字法声高知识高技术、高集群、交互性、非独立性、知识密集、金字塔分布、法律契约依赖、声誉机制五、IT服务原理与组成要素掌握·核心1. ITSS基本原理ITSS信息技术服务标准是一套体系化IT服务标准库全面规范了IT服务产品及其组成要素是我国IT服务最佳实践的总结和提升。IT服务的基本原理由能力要素、生存周期要素、管理要素组成。ITSS基本原理图图1-1能力要素由人员People、过程Process、技术Technology、资源Resource 组成简称PPTR。生存周期要素由战略规划Strategy planning、设计实现Design implementation、运营提升Operation promotion、退役终止Retirement termination 组成简称SDOR。管理要素通过监督提供保障通过管理提供支撑。2. 组成要素详解PPTR要素描述常面临挑战必要性人员各类满足要求的人才规定知识、经验和技能要求指导“正确选人”知识技能评估难不同人员交付质量不一致人才流动率高招聘难建立与服务发展相适应的人才队伍改进培养模式优化人力资源管理过程应建立的过程和KPI确保“正确做事”有明确目标可重复可度量过程未明确定义定义不清晰定义太复杂无目标无监督无考核确保过程可重复可度量控制风险持续提升效率提高服务质量减少投入技术确保“高效做事”是提高服务质量的重点要素对技术依赖越来越高市场竞争要求高低成本高效率需求提高服务质量降低成本减少人员流失损失及时应用成熟技术研发储备新技术资源确保“保障做事”由人员、过程、技术中被固化的成果和能力转化而成投入不够重复投资利用率不高更新不及时统筹资源开发利用确保满足质量和成本提高资源使用率及时更新资源六、IT服务生命周期掌握·SDORIT服务生命周期分为四个阶段IT服务生命周期图图1-2阶段描述战略规划从组织战略出发以需求为中心参照ITSS进行战略规划为设计实现做好准备确保提供满足供需双方需求的IT服务设计实现依据战略规划定义IT服务的体系结构、组成要素、要素特征及关联关系建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案运营提升根据服务实现情况采用过程方法实现业务运营与IT服务运营相融合评审服务满足业务运营情况及自身缺陷提出优化提升策略和方案退役终止对趋近于退役期的IT服务进行残余价值分析规划新的IT服务部分或全部替换原有服务对无利用价值的服务停止使用1. 战略规划详解规划活动包括服务目录定义服务供方所提供服务的全部种类及服务目标组织架构和管理体系规划如何建立相应组织架构和服务保障体系指标体系和服务保障体系确定必要制度保障固化IT服务保障能力内部评估机制通过绩效指标衡量服务绩效包括制定质量目标、过程目标、能力目标和财务目标等关键成功因素全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备得到决策层、管理层承诺和支持得到相关干系人理解和支持对内容和结果进行测量、分析、评审和改进规划报告核心成果之一针对已确定的服务目录、服务级别和业务需求确立组织架构、服务保障体系和能力要素建设。2. 设计实现详解服务设计基于业务战略、运营模式及业务流程特点设计与开发满足业务发展需求的服务。需识别和控制四类风险风险类型内容技术风险技术工具确认、技术支持过程确认、技术要求变更、关键技术人员变更管理风险资源及预算是否到位、服务范围是否可控、服务边界是否清晰、服务内容是否充分满足需方需求、服务终止标准是否可衡量成本风险人力、技术、工具及设备、环境、服务管理等成本是否可控不可预测风险火灾、自然灾害、重大信息安全事件等服务部署衔接服务设计与服务运营的中间活动落实设计方案建立服务管理过程和制度规范完成服务交付。3. 运营提升详解服务运营阶段通常占服务整体生命周期的80%左右影响组织运行效率和效益以及需方对服务的感知和双方合作连续性。四项活动活动描述运营活动全面管理服务运营要素持续监督与测量服务控制变更和风险要素管理对人员、过程、技术、资源等要素持续管理监督与测量对服务运营目标和计划达成状况进行监督、测量、分析和评价风险控制通过风险控制做出正确决策实现服务运营目标目的通过高效的业务关系管理、人员管理、过程管理、技术管理、质量管理、信息安全管理等提供优质、可靠、安全性高、满意度高的服务实现需方与供方双赢。4. 退役终止详解组织因某种因素制约不再继续提供某项服务时需及时通知需方及相关方做好服务终止风险控制处理好终止后的事务制定书面的服务终止计划做好数据清理和资源释放协商所有数据、文件和系统组件的所有权建立风险列表数据风险、业务连续性风险、法律法规风险、信息安全风险等评估等级并制定应对措施七、本章真题小测Q1不属于服务典型特征。A. 无形性 B. 不可分离性 C. 价值性 D. 可变性Q2IT服务组成要素包括A. 人员、过程、技术、资源 B. 组织、人员、服务、质量C. 领导力、治理、管理、操作 D. 服务台、事件管理、问题管理、配置管理Q3IT服务生命周期包括A. 策划、交付、验收、回顾 B. 策划、实施、检查、改进C. 规划设计、部署实施、服务运营 D. 战略规划、设计实现、运营提升、退役终止 答案Q1答案C解析服务的四大典型特征为无形性、生产消费不可分离性、可变性异质性、易逝性价值性是多数商品与服务共有的属性不属于服务独有典型特征。Q2答案A解析IT 服务标准组成要素是人员、过程、技术、资源D 选项是 ITIL 里的具体管理流程模块并非服务组成要素。Q3答案D解析IT 服务完整生命周期依次为战略规划、设计实现、运营提升、退役终止C 缺少退役终止阶段B 是 PDCA 循环、A 是项目简易流程均不匹配。✅汇总答案Q1CQ2AQ3D
一、服务的特征掌握服务具有四大典型特征特征别称描述无形性—服务在很大程度上是抽象和无形的需方购买前一般无法看到、感觉到或触摸到如理发、听音乐会不可分离性同步性生产和消费同时进行如照相、理发需方只有参与到服务生产过程中才能享受服务可变性异质性服务质量水平受多种因素影响而变化同一服务因操作者不同或同一操作者时间地点心态不同而不同不可储存性易逝性、易消失性服务无法被储藏起来以备将来使用、转售、延时体验或退货 记忆口诀无不可变无形性、不可分离性、可变性、不可储存性二、IT服务的内涵掌握IT服务除具备服务基本特征外还有以下7个方面的内涵序号特征描述(1)本质特征组成要素包括人员、过程、技术和资源PPTR由具备匹配知识、技能和经验的人员合理运用资源通过规定过程向需方提供IT服务(2)形态特征常见服务形态有IT咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务、智能化服务及其他IT服务(3)过程特征IT服务从项目级→组织级→量化管理级→数字化运营逐步发展具有连续不断和可持续发展的特征(4)阶段特征IT服务全方位需方和供方需根据自身需要抓重点分层次分阶段推进(5)效益特征IT服务从整体上提高组织核心竞争力和管理水平效益多方面(6)内部关联性特征不仅依赖技术创新更依赖业务模式创新(7)外部关联性特征依赖国民经济、良性竞争市场环境、社会信息网络、政府政策、配套人才培养和产业链上下游完善三、IT服务的外延掌握新形势下IT服务包括四大类序号IT服务类型描述(1)基础服务面向IT的基础类服务包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务和数据中心等(2)技术创新服务面向新技术加持下的新业态新模式包括智能化服务、数字服务、数字内容处理服务和区块链服务等(3)数字化转型服务支撑和服务组织数字化服务开展和创新融合业务发展包括数字化转型成熟度推进服务、评估评价服务、数字化监测预警服务等(4)业务融合服务信息技术及其服务与各行业融合的服务如面向政务、广电、教育、应急、业财等行业四、IT服务业的特征掌握IT服务业具有8大特征序号特征描述(1)高知识和高技术含量需向需方转移高度专业化知识区别于其他服务业的显著特征(2)高集群性空间上高度集群集中在大型中心城市(3)服务过程的交互性需方参与服务过程隐性知识需通过专业人员与需方大量互动传播(4)服务的非独立性将其他行业机构的技术与成果进行整合(5)知识密集性个人知识成为关键资源竞争更多是人才竞争(6)产业内部呈金字塔分布存在少数大型组织和多数小型组织进入壁垒相对较低(7)法律和契约的强依赖性以服务协议或契约形式确定委托代理关系(8)声誉机制对服务业务发展起决定性作用 记忆口诀高知高集交非密金字法声高知识高技术、高集群、交互性、非独立性、知识密集、金字塔分布、法律契约依赖、声誉机制五、IT服务原理与组成要素掌握·核心1. ITSS基本原理ITSS信息技术服务标准是一套体系化IT服务标准库全面规范了IT服务产品及其组成要素是我国IT服务最佳实践的总结和提升。IT服务的基本原理由能力要素、生存周期要素、管理要素组成。ITSS基本原理图图1-1能力要素由人员People、过程Process、技术Technology、资源Resource 组成简称PPTR。生存周期要素由战略规划Strategy planning、设计实现Design implementation、运营提升Operation promotion、退役终止Retirement termination 组成简称SDOR。管理要素通过监督提供保障通过管理提供支撑。2. 组成要素详解PPTR要素描述常面临挑战必要性人员各类满足要求的人才规定知识、经验和技能要求指导“正确选人”知识技能评估难不同人员交付质量不一致人才流动率高招聘难建立与服务发展相适应的人才队伍改进培养模式优化人力资源管理过程应建立的过程和KPI确保“正确做事”有明确目标可重复可度量过程未明确定义定义不清晰定义太复杂无目标无监督无考核确保过程可重复可度量控制风险持续提升效率提高服务质量减少投入技术确保“高效做事”是提高服务质量的重点要素对技术依赖越来越高市场竞争要求高低成本高效率需求提高服务质量降低成本减少人员流失损失及时应用成熟技术研发储备新技术资源确保“保障做事”由人员、过程、技术中被固化的成果和能力转化而成投入不够重复投资利用率不高更新不及时统筹资源开发利用确保满足质量和成本提高资源使用率及时更新资源六、IT服务生命周期掌握·SDORIT服务生命周期分为四个阶段IT服务生命周期图图1-2阶段描述战略规划从组织战略出发以需求为中心参照ITSS进行战略规划为设计实现做好准备确保提供满足供需双方需求的IT服务设计实现依据战略规划定义IT服务的体系结构、组成要素、要素特征及关联关系建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案运营提升根据服务实现情况采用过程方法实现业务运营与IT服务运营相融合评审服务满足业务运营情况及自身缺陷提出优化提升策略和方案退役终止对趋近于退役期的IT服务进行残余价值分析规划新的IT服务部分或全部替换原有服务对无利用价值的服务停止使用1. 战略规划详解规划活动包括服务目录定义服务供方所提供服务的全部种类及服务目标组织架构和管理体系规划如何建立相应组织架构和服务保障体系指标体系和服务保障体系确定必要制度保障固化IT服务保障能力内部评估机制通过绩效指标衡量服务绩效包括制定质量目标、过程目标、能力目标和财务目标等关键成功因素全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备得到决策层、管理层承诺和支持得到相关干系人理解和支持对内容和结果进行测量、分析、评审和改进规划报告核心成果之一针对已确定的服务目录、服务级别和业务需求确立组织架构、服务保障体系和能力要素建设。2. 设计实现详解服务设计基于业务战略、运营模式及业务流程特点设计与开发满足业务发展需求的服务。需识别和控制四类风险风险类型内容技术风险技术工具确认、技术支持过程确认、技术要求变更、关键技术人员变更管理风险资源及预算是否到位、服务范围是否可控、服务边界是否清晰、服务内容是否充分满足需方需求、服务终止标准是否可衡量成本风险人力、技术、工具及设备、环境、服务管理等成本是否可控不可预测风险火灾、自然灾害、重大信息安全事件等服务部署衔接服务设计与服务运营的中间活动落实设计方案建立服务管理过程和制度规范完成服务交付。3. 运营提升详解服务运营阶段通常占服务整体生命周期的80%左右影响组织运行效率和效益以及需方对服务的感知和双方合作连续性。四项活动活动描述运营活动全面管理服务运营要素持续监督与测量服务控制变更和风险要素管理对人员、过程、技术、资源等要素持续管理监督与测量对服务运营目标和计划达成状况进行监督、测量、分析和评价风险控制通过风险控制做出正确决策实现服务运营目标目的通过高效的业务关系管理、人员管理、过程管理、技术管理、质量管理、信息安全管理等提供优质、可靠、安全性高、满意度高的服务实现需方与供方双赢。4. 退役终止详解组织因某种因素制约不再继续提供某项服务时需及时通知需方及相关方做好服务终止风险控制处理好终止后的事务制定书面的服务终止计划做好数据清理和资源释放协商所有数据、文件和系统组件的所有权建立风险列表数据风险、业务连续性风险、法律法规风险、信息安全风险等评估等级并制定应对措施七、本章真题小测Q1不属于服务典型特征。A. 无形性 B. 不可分离性 C. 价值性 D. 可变性Q2IT服务组成要素包括A. 人员、过程、技术、资源 B. 组织、人员、服务、质量C. 领导力、治理、管理、操作 D. 服务台、事件管理、问题管理、配置管理Q3IT服务生命周期包括A. 策划、交付、验收、回顾 B. 策划、实施、检查、改进C. 规划设计、部署实施、服务运营 D. 战略规划、设计实现、运营提升、退役终止 答案Q1答案C解析服务的四大典型特征为无形性、生产消费不可分离性、可变性异质性、易逝性价值性是多数商品与服务共有的属性不属于服务独有典型特征。Q2答案A解析IT 服务标准组成要素是人员、过程、技术、资源D 选项是 ITIL 里的具体管理流程模块并非服务组成要素。Q3答案D解析IT 服务完整生命周期依次为战略规划、设计实现、运营提升、退役终止C 缺少退役终止阶段B 是 PDCA 循环、A 是项目简易流程均不匹配。✅汇总答案Q1CQ2AQ3D
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