作者 | Kylin编辑 | Sette1今年夏天如果你身边有朋友突然取消了暑期旅行计划理由可能不是没钱了也不是没时间了而是——太热了不想出门受罪。这不是段子。今年暑假高温已经不只是让人出汗的问题了它开始威胁人命。7月10日深圳梧桐山。一名男性游客在登山途中突然晕倒疑似中暑。救援人员赶到时人已经没了生命体征。同一个月重庆大足石刻景区两名游客在游览途中相继中暑。万幸的是这次人救回来了。景区工作人员用担架把人转移到安全平台120联动现场紧急处置最终化险为夷。除了高温还有暴雨。今年6月6日晚上贵州长顺县神泉谷休闲旅游区开始下暴雨。到了7日凌晨4点到6点雨势突然加大。景区工作人员的描述是“水从各个地方涌出来几十年来没看过这么大的水。”当时正值周末景区里有150多名游客被困多座独栋民宿被洪水冲毁游客服务中心大厅被淹办公设备全部报废。所幸所有人在7日中午前安全疏散无人伤亡。但景区直接经济损失初步估计在2000万到3000万元之间。这就是今年暑期旅游市场一个绕不开的现实极端天气已经不是暑期旅途中的小插曲而是极有可能会遇到的突发变数。而且这种变数不仅国内旅行会遇到。你说我不在国内“蒸着”我出国避暑去。不好意思国外的夏天可能比中国还要热。比如欧洲罕见的高温干旱正在用一种意想不到的方式打乱中国游客的旅程。2今年入夏以来欧洲多国遭遇持续极端高温降水偏少。多瑙河布达佩斯河段水位一度跌到10厘米左右莱茵河科隆段跌破2018年最低纪录。受到最直接影响的就是河轮旅游许多河轮公司的部分航次被迫改成了大巴接驳或住在陆上酒店。许多对假期充满期待的游客行程受到影响更是在网络上引发讨论。很多人发出灵魂拷问水位下降这种事不能提前通知吗还真不能。这事儿从客观上来说取决于多方面的因素。首先还是气候问题。内河游轮能不能走看的是水深够不够船底几厘米的差距就能决定通过还是搁浅。而这关键几厘米几乎无法提前一两周精确预测——上游一场突来的雨、连续几天高温蒸发都可能改变结果。维京游轮航务运营副总裁Menno de Sera就曾在接受媒体采访时提到欧洲河流在夏季的水位会受到天气、降雨及上游来水等因素影响持续处于动态变化之中航运并未因此全面停滞。“在条件允许的情况下情况有时会在数日内改善船舶也会恢复正常航行。”而这个条件的判断不是“明天会不会下雨”那么简单。它涉及降水、蒸发、上游来水、河道地形等多重变量。高温还会改变水文规律传统“用过去推未来”的预测模型越来越不好使。连监测全球水储量的GRACE卫星数据有约三个月滞后期。也就是说干旱最要命的时候核心数据是缺失的。气象部门都无法依据即时数据和模型做出精准判断你指望一家游轮公司提前两周拍胸脯说“保证能走”或者“肯定走不了”这本身就不科学。只能不断监测和评估在确保安全和合规运营的前提下依据实时信息审慎作出运营安排。其次是当地部门的管理规章。要知道船舶能否通行甚至是泊位安排都是要听港口和当地航道管理部门要求的部分航次的最终确认可能需要临近出发时结合可靠的实时信息来完成。这也能解释部分游客的另一个疑惑游轮公司为什么不能提前取消行程非要等游客到了才说走不了是不是想先把人“骗”过去再说这不是刻意隐瞒吗有这个想法也能理解毕竟每次出国游都承载着国人最宝贵的时间、金钱以及对旅行的期待。谁也不想到长途跋涉到了之后才知道行程要变。像维京游轮这类较为成熟的河轮运营方通常会在游客出发前的行前告知中明确提示低水位等不可抗力因素可能对行程带来的影响。但在实际运营中船方能否提前调整航次并不完全取决于自身判断。只要当地航道或航运管理部门尚未下达明确限制船舶通常仍需按照原定航线推进。这跟航空公司遇到雷雨天气的逻辑一样只要塔台没下令停飞航班就得按计划准备。旅客在候机厅等到崩溃但航司不能自己拍板说“我看这天气不行今天不飞了”。但像近期台风“白海豚”这样路径和影响窗口更明确的天气过程机场和航司就可以更早统筹调减航班。台风登陆前上海两大机场当天已取消超过1300架次航班约占原计划航班的六成。因此对于欧洲河轮而言在7月水位下降尚不严重、相关限制尚未普遍明确时多数航次仍会按正常计划执行个别航次在运营过程中收到临时指令后才需要作出调整。到了8月低水位情况仍未好转有关部门再根据实时情况陆续下达禁行或限行要求船方也就能据此更早发布通知并启动相应的替代方案。再者从商业逻辑上讲没有一家企业愿意看到计划外情况。当既定行程受影响作为服务方不仅要处理解决各种突发、安抚不满客人如果故意隐瞒让游客奔波除了损失财力物力还会让多年积攒的市场口碑受影响更加得不偿失。3既然提前预知做不到、提前取消也不现实那游客的体验谁能管这个问题的关键已经不是如何把“不可预知”变成可预知而是整个行业能不能把风险说明、动态沟通和服务保障做得更成熟。还是拿水位下降这事儿来说从欧洲河轮市场的实际情况看低水位影响的不是某一家游轮公司而是全行业都在面对的共同挑战。在中国市场维京游轮知名度更高但国际上多个品牌如Uniworld、Tauck、AmaWaterways、Scenic和Emerald等也都受到了不小冲击。行业通用应对方案大都是根据实际情况进行船只调换、调整登离船港口、陆路大巴接驳或酒店安置等尽量延续行程。且因为情况很难提前预测各家对客沟通与预警的窗口期都较短。不同游轮公司“腾挪”空间取决于船队规模、姐妹船配置、岸上资源整合能力。规模大的运营方可以通过换船、改港、接驳的方式尽可能减少对原行程影响规模小的公司则更吃亏容易受到单一河段水位波动的直接冲击游客整体体验更易打折扣。还是以维京游轮为例。因为有行业内规模最大的自营船队它可以实现“姐妹船无缝换乘”游客只需带上随身行李托运行李交给工作人员在受影响河段换到另一艘软硬件完全一致的姐妹船入住同一编号、同一类型的客房。同时也能更灵活地调配岸上的大巴和酒店资源让行程衔接尽量不拖沓。图片来源小红书因此才会有船上游客在社交媒体上分享“贴心周到的服务是我能够坦然接纳行程变动最重要的原因。”这句话其实说出了问题的本质。说到底核心就两点有效的沟通和过硬的服务。让游客心生不满激化情绪的往往不是已经发生的事实而是模糊的回应和敷衍的态度。从长远看今年低水位带来的影响让各大游轮公司看清一个趋势那就是在极端天气常态化的背景下河轮行业已经不能只靠临场协调需要逐步把提前告知、动态调整和分层应对做成常态化机制。比如在一定范围内把风险提示更前置在销售或确认阶段就明确说明哪些河段、哪些季节更容易受水位影响信息更新更连续不是等到“确定无法航行”才通知而是在判断风险上升时就开始同步可能存在的变化给游客提前打“预防针”。还有应急方案的标准。如果遇到低水位问题游轮公司换船、接驳、酒店、补偿、改期等一系列“补救”措施应该做到何种程度标准是什么开诚布公让游客提前做衡量判断结果能接受再选择出发。当然相关改善仍需要一定时间。维京游轮近期表示将进一步前置后续航次的低水位风险提示让游客在出发前更早了解行程可能发生的变化。对于可能受到影响的航次也将根据实际情况持续动态调整保障方案比如部分航线预计影响更严重的航次可直接在出发前提供免费改签。出发后则视具体影响情况动态协调换船、住宿保障及部分经济补偿等综合方案尽可能降低行程调整给游客体验和权益带来的影响。这也是河轮行业在低水位风险常态化背景下向更透明、更有保障的服务机制迈出的积极一步。而对于国内游客来说河轮旅行在国内仍属于相对小众的旅行方式消费者对于这个产品的理解程度和合理期待到什么程度也是当前背景下仍需解决的难题之一。他们是否能够理解河轮旅行的限制性、存在的风险性在遇到情况时是否已经有合理的预期和保持一定的稳定心态也亟须各方加强普及与对话需要行业共同努力。结语说句大实话极端天气这种事以后只会多不会少。高温会继续考验景区的防暑底线暴雨会反复冲击山区的应急预案干旱会持续困扰依赖水运的旅游线路。这不以任何人的意志为转移。天意不可测过去是古人的叹息现在就是整个旅游行业必须面对的现实考题。不是对某一家企业的考验而是整个行业需要交出的新答卷。毕竟河流不会因为投诉而涨水但人心会因为被认真对待而柔软。图片来源于摄图网及网络截图
作者 | Kylin编辑 | Sette1今年夏天如果你身边有朋友突然取消了暑期旅行计划理由可能不是没钱了也不是没时间了而是——太热了不想出门受罪。这不是段子。今年暑假高温已经不只是让人出汗的问题了它开始威胁人命。7月10日深圳梧桐山。一名男性游客在登山途中突然晕倒疑似中暑。救援人员赶到时人已经没了生命体征。同一个月重庆大足石刻景区两名游客在游览途中相继中暑。万幸的是这次人救回来了。景区工作人员用担架把人转移到安全平台120联动现场紧急处置最终化险为夷。除了高温还有暴雨。今年6月6日晚上贵州长顺县神泉谷休闲旅游区开始下暴雨。到了7日凌晨4点到6点雨势突然加大。景区工作人员的描述是“水从各个地方涌出来几十年来没看过这么大的水。”当时正值周末景区里有150多名游客被困多座独栋民宿被洪水冲毁游客服务中心大厅被淹办公设备全部报废。所幸所有人在7日中午前安全疏散无人伤亡。但景区直接经济损失初步估计在2000万到3000万元之间。这就是今年暑期旅游市场一个绕不开的现实极端天气已经不是暑期旅途中的小插曲而是极有可能会遇到的突发变数。而且这种变数不仅国内旅行会遇到。你说我不在国内“蒸着”我出国避暑去。不好意思国外的夏天可能比中国还要热。比如欧洲罕见的高温干旱正在用一种意想不到的方式打乱中国游客的旅程。2今年入夏以来欧洲多国遭遇持续极端高温降水偏少。多瑙河布达佩斯河段水位一度跌到10厘米左右莱茵河科隆段跌破2018年最低纪录。受到最直接影响的就是河轮旅游许多河轮公司的部分航次被迫改成了大巴接驳或住在陆上酒店。许多对假期充满期待的游客行程受到影响更是在网络上引发讨论。很多人发出灵魂拷问水位下降这种事不能提前通知吗还真不能。这事儿从客观上来说取决于多方面的因素。首先还是气候问题。内河游轮能不能走看的是水深够不够船底几厘米的差距就能决定通过还是搁浅。而这关键几厘米几乎无法提前一两周精确预测——上游一场突来的雨、连续几天高温蒸发都可能改变结果。维京游轮航务运营副总裁Menno de Sera就曾在接受媒体采访时提到欧洲河流在夏季的水位会受到天气、降雨及上游来水等因素影响持续处于动态变化之中航运并未因此全面停滞。“在条件允许的情况下情况有时会在数日内改善船舶也会恢复正常航行。”而这个条件的判断不是“明天会不会下雨”那么简单。它涉及降水、蒸发、上游来水、河道地形等多重变量。高温还会改变水文规律传统“用过去推未来”的预测模型越来越不好使。连监测全球水储量的GRACE卫星数据有约三个月滞后期。也就是说干旱最要命的时候核心数据是缺失的。气象部门都无法依据即时数据和模型做出精准判断你指望一家游轮公司提前两周拍胸脯说“保证能走”或者“肯定走不了”这本身就不科学。只能不断监测和评估在确保安全和合规运营的前提下依据实时信息审慎作出运营安排。其次是当地部门的管理规章。要知道船舶能否通行甚至是泊位安排都是要听港口和当地航道管理部门要求的部分航次的最终确认可能需要临近出发时结合可靠的实时信息来完成。这也能解释部分游客的另一个疑惑游轮公司为什么不能提前取消行程非要等游客到了才说走不了是不是想先把人“骗”过去再说这不是刻意隐瞒吗有这个想法也能理解毕竟每次出国游都承载着国人最宝贵的时间、金钱以及对旅行的期待。谁也不想到长途跋涉到了之后才知道行程要变。像维京游轮这类较为成熟的河轮运营方通常会在游客出发前的行前告知中明确提示低水位等不可抗力因素可能对行程带来的影响。但在实际运营中船方能否提前调整航次并不完全取决于自身判断。只要当地航道或航运管理部门尚未下达明确限制船舶通常仍需按照原定航线推进。这跟航空公司遇到雷雨天气的逻辑一样只要塔台没下令停飞航班就得按计划准备。旅客在候机厅等到崩溃但航司不能自己拍板说“我看这天气不行今天不飞了”。但像近期台风“白海豚”这样路径和影响窗口更明确的天气过程机场和航司就可以更早统筹调减航班。台风登陆前上海两大机场当天已取消超过1300架次航班约占原计划航班的六成。因此对于欧洲河轮而言在7月水位下降尚不严重、相关限制尚未普遍明确时多数航次仍会按正常计划执行个别航次在运营过程中收到临时指令后才需要作出调整。到了8月低水位情况仍未好转有关部门再根据实时情况陆续下达禁行或限行要求船方也就能据此更早发布通知并启动相应的替代方案。再者从商业逻辑上讲没有一家企业愿意看到计划外情况。当既定行程受影响作为服务方不仅要处理解决各种突发、安抚不满客人如果故意隐瞒让游客奔波除了损失财力物力还会让多年积攒的市场口碑受影响更加得不偿失。3既然提前预知做不到、提前取消也不现实那游客的体验谁能管这个问题的关键已经不是如何把“不可预知”变成可预知而是整个行业能不能把风险说明、动态沟通和服务保障做得更成熟。还是拿水位下降这事儿来说从欧洲河轮市场的实际情况看低水位影响的不是某一家游轮公司而是全行业都在面对的共同挑战。在中国市场维京游轮知名度更高但国际上多个品牌如Uniworld、Tauck、AmaWaterways、Scenic和Emerald等也都受到了不小冲击。行业通用应对方案大都是根据实际情况进行船只调换、调整登离船港口、陆路大巴接驳或酒店安置等尽量延续行程。且因为情况很难提前预测各家对客沟通与预警的窗口期都较短。不同游轮公司“腾挪”空间取决于船队规模、姐妹船配置、岸上资源整合能力。规模大的运营方可以通过换船、改港、接驳的方式尽可能减少对原行程影响规模小的公司则更吃亏容易受到单一河段水位波动的直接冲击游客整体体验更易打折扣。还是以维京游轮为例。因为有行业内规模最大的自营船队它可以实现“姐妹船无缝换乘”游客只需带上随身行李托运行李交给工作人员在受影响河段换到另一艘软硬件完全一致的姐妹船入住同一编号、同一类型的客房。同时也能更灵活地调配岸上的大巴和酒店资源让行程衔接尽量不拖沓。图片来源小红书因此才会有船上游客在社交媒体上分享“贴心周到的服务是我能够坦然接纳行程变动最重要的原因。”这句话其实说出了问题的本质。说到底核心就两点有效的沟通和过硬的服务。让游客心生不满激化情绪的往往不是已经发生的事实而是模糊的回应和敷衍的态度。从长远看今年低水位带来的影响让各大游轮公司看清一个趋势那就是在极端天气常态化的背景下河轮行业已经不能只靠临场协调需要逐步把提前告知、动态调整和分层应对做成常态化机制。比如在一定范围内把风险提示更前置在销售或确认阶段就明确说明哪些河段、哪些季节更容易受水位影响信息更新更连续不是等到“确定无法航行”才通知而是在判断风险上升时就开始同步可能存在的变化给游客提前打“预防针”。还有应急方案的标准。如果遇到低水位问题游轮公司换船、接驳、酒店、补偿、改期等一系列“补救”措施应该做到何种程度标准是什么开诚布公让游客提前做衡量判断结果能接受再选择出发。当然相关改善仍需要一定时间。维京游轮近期表示将进一步前置后续航次的低水位风险提示让游客在出发前更早了解行程可能发生的变化。对于可能受到影响的航次也将根据实际情况持续动态调整保障方案比如部分航线预计影响更严重的航次可直接在出发前提供免费改签。出发后则视具体影响情况动态协调换船、住宿保障及部分经济补偿等综合方案尽可能降低行程调整给游客体验和权益带来的影响。这也是河轮行业在低水位风险常态化背景下向更透明、更有保障的服务机制迈出的积极一步。而对于国内游客来说河轮旅行在国内仍属于相对小众的旅行方式消费者对于这个产品的理解程度和合理期待到什么程度也是当前背景下仍需解决的难题之一。他们是否能够理解河轮旅行的限制性、存在的风险性在遇到情况时是否已经有合理的预期和保持一定的稳定心态也亟须各方加强普及与对话需要行业共同努力。结语说句大实话极端天气这种事以后只会多不会少。高温会继续考验景区的防暑底线暴雨会反复冲击山区的应急预案干旱会持续困扰依赖水运的旅游线路。这不以任何人的意志为转移。天意不可测过去是古人的叹息现在就是整个旅游行业必须面对的现实考题。不是对某一家企业的考验而是整个行业需要交出的新答卷。毕竟河流不会因为投诉而涨水但人心会因为被认真对待而柔软。图片来源于摄图网及网络截图
